13. Perks for Customers – Kundförmåner som differentierar
Perk är ett engelskt ord som närmast översätts med ”extra förmån”. För att sticka ut ur mängden, kan det vara bra att överraska lojala kunder med något extra – så väl offline som online.
Lojalitet och spelifiering
Trenden idag är att ha ett avancerat lojalitetsprogram där spelare tjänar in poäng för olika uppdrag och sin aktivitet. Detta kallas för spelifiering (eng. gamification) och införs av såväl spelbolag på nätet som de fysiska casinon.
Spelifieringen gör att spel om pengar allt mer liknar spel i sociala medier. Det attraherar vissa målgrupper, men dess effektivitet kan vara överskattad.
Det negativa med spelifiering av spel om pengar är att:
- det försvinner ett överraskningsmoment;
- det lätt blir krångligt att förstå sig på alla regler och uppdrag man måste klara för att få poäng;
- ”förmåner” som man får inte känns speciellt attraktiva för seriösa spelare.
Ett exempel – spelifiering som inte fungerar
Det är torsdag och klockan har slagit 20.00. Den 29-årige Lars från Karlskrona som brukar satsa 100 kronor per snurr på slots känner för att spela. Han gillar spelet Bloodsuckers och vill testa ett nytt casino – Torsdagscasino. Han gör en insättning och får sin välkomstbonus. Det enda han vill är att spela casino och att hans spelupplevelse blir så smidig som det bara går. Han har gjort en insättning på 1000 kronor för att maxa ut bonusen. Men han brukar spela för 5 000 kronor varje torsdag och byter aldrig casinot under sin spelsession.
Casinot har ingen aning om detta. De har sitt fantastiska gamificationsystem som de tror gör alla spelare till lojala poängjägare. I stället för att spela slots blir Lars överrumplad av en massa plingljud och meddelanden på sidan som gratulerar honom till lojalitetspoäng och spelnivåer som skall uppnås. Det stör honom. Han försöker hitta information om vad det är han har fått, men det enda han hittar är barnsliga bilder och en del regler i finstilt text som det tar minst en kvart att läsa. Han gör inte det utan provar lösa in poäng han har tjänat så att meddelandet slutar störa hans spel. När han gör det, visar det sig att han har fått 30 kronor i bonus med ett omsättningskrav på35 gånger pengarna. Senare tar han även reda på att Bloodsuckers har ännu högre omsättningskrav på grund av högre vinståterbetalningsprocent. Lars blir vansinnig och spelar aldrig mer på Torsdagscasino.
Visst har vi överdrivit något med vårt exempel, men så illa kan det faktiskt gå. Spelbolag är inte bra på marknadsundersökningar utan gör mest det som känns coolt och fräscht. Gamification är verkligen inne just nu. Bolag som satsar på gamification kallar sig dessutom ofta för start-ups. De har en tendens att berätta att det går fantastiskt bra för att se bättre ut i investerarnas ögon.
Satsa på bra perks!
Perks, som vi anser är viktigare än gamification, handlar om att överraska kunden. Spelaren ska få mer valuta för pengarna, mer än vad han eller hon har förväntat sig. Väljer du att implementera ett lojalitetsprogram, ska det vara så enkelt att förstå som det bara går. Spelupplevelse får inte bli lidande en enda sekund.
Exempel på vad bra Perks är:
- Födelsedagspresent – bonus, hemskickad merchandise, freespins;
- Automatiskt tilldelad gratisbonus till bra kunder som precis har förlorat en del samt ett mail/SMS om detta;
- VIP-klubben där medlemmarna får något extra varje vecka/månad;
- Merchandise är alltid en bra investering om den är av god kvalitet och användbar. Spelbolaget Betsafe är ett perfekt exempel för detta. Deras jackor och sweatshirts syns över hela Europa och ger varumärket en del gratisreklam.
