9. Path – vilken väg skall din kund gå?
CRM står för Customer Relationship Management och handlar om att skapa den bästa möjliga relationen med sina kunder med målet att göra dem lojala. All analys av spelbeteende och spelmönster är en viktig del av just CRM. Genom att analysera dina spelare lär du dig att skapa segment med sådana kriterier som bäst gäller just för dig. Det är en konst som behöver en del tid och möda. Även om CRM bygger på analys av data, är slutsatser som managers gör ofta direkt subjektiva.
Välj din kunds väg – automatiserade kampanjer
CRM-verksamheten kan delas in i två delar – segmenterade retentionkampanjer och automatiserade kampanjer. Path står för just automatiserade kampanjer du väljer att erbjuda och markerar kundens väg från segment till segment som dessa kampanjer gäller.
Många marknadsförare på casinon på nätet förbiser detta steg. De nöjer sig med automatiska meddelanden vid registrering samt insättnings- och uttagskvitton.
Bolag som driver fysiska casinon, bettingshops och lotterier har svårt att implementera automatiserade kampanjer som är baserade på kundbeteende på grund av problem med datainsamling. Det går dock att lösa genom att erbjuda obligatoriska gratis spelkort till alla sina kunder. Lojalitetskort är bra även för andra affärsområden som ansvarsfullt spel och spelarskydd.
För icke-betalande spelare som har registrerat ett konto eller erhållit ett spelkort är det en rad olika automatiska erbjudanden som måste genereras. Erbjudanden blir tillgängliga för spelaren så fort han blir inkluderad i segmentet som erbjudandet avser. Har spelaren inte gjort en inbetalning under en viss tid, ändras hans segmenttillhörighet. Det går att skapa hur många segment som helst, men det skall räcka med tre-fyra.
Samma metod bör även användas för betalande spelare för att ge dem en extra motivation för att betala en andra och tredje gång. Lojalitet skapas oftast efter minst tre inbetalningar.
En av de viktigaste anledningarna att använda sig av automatiserade kampanjer är för att reaktivera churnade (bortfallna) kunder. Det går att använda precis samma logik som vid kommunikation med icke-betalande spelare. Inaktiva spelare flyttar från segment till segment beroende på hur många dagar de har varit inaktiva.
Andra automatiserade kampanjer som kan vara av intresse inkluderar födelsedagserbjudande, erbjudanden på lönedagen, gratulationer till en vinst och en gratiskupong vid förlust. Egentligen går det även att automatisera veckokampanjer och även justera dem efter medlemmars favoritspel. Tyvärr är det väldigt få CRM-specialister inom branschen som
De viktigaste faktorerna för att få din Path-strategi att fungera väl är:
- Smart och relevant segmentering
- Tydlig struktur och schema över kampanjer för konvertering, reaktivering, etc.
- Bra kommunikationskanal som ser till att meddelandet levereras till alla
- Ett back-office system som gör är lätt att ladda upp dina segment, redigera dina mail/SMS/brevtexter
- Uppdateringar i realtid så att ingen av spelarna hamnar i fel segment vid utskick
